टेलीकॉम उपभोक्ताओं के लिए भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (TRAI) ने शिकायत निवारण के नियमों में बड़ा बदलाव किया है। 2 नवंबर 2026 को जारी TRAI के नए संशोधन के तहत अब ग्राहक अपने टेलीकॉम ऑपरेटर के मोबाइल ऐप से भी शिकायत, अपील और सेवा से जुड़ी पूछताछ कर सकेंगे।
इसके अलावा, शिकायत केंद्रों को सप्ताह के सातों दिन 24 घंटे चालू रखना होगा। हालांकि, ग्राहकों के लिए एक जरूरी बदलाव यह है कि शिकायत के निपटारे के बाद अपील करने की समय सीमा 30 दिन से घटाकर केवल 15 दिन कर दी गई है।
15 दिन में अपील, कंपनियों को भी तय समय में देना होगा फैसला
नए नियमों के अनुसार, ग्राहक ऐप, वेबसाइट, ईमेल, डाक, कस्टमर केयर नंबर या सीधे कार्यालय जाकर अपील कर सकेंगे। टेलीकॉम कंपनियों की अपीलीय अथॉरिटी को अपील मिलने के 15 दिन के भीतर फैसला देना होगा।
इसमें कम से कम पांच साल का अनुभव रखने वाले कंपनी के नियमित कर्मचारी शामिल होंगे। साथ ही, हर शिकायत और अपील के निपटारे के बाद ग्राहकों से ऑनलाइन फीडबैक लिया जाएगा और उसके नतीजे हर तीन महीने में सार्वजनिक करने होंगे।
दिव्यांग ग्राहकों के लिए भी बेहतर सुविधा
TRAI ने कंपनियों को दिव्यांग उपभोक्ताओं के लिए विशेष हेल्पलाइन और सुलभ मोबाइल ऐप व वेबसाइट उपलब्ध कराने के निर्देश दिए हैं। नए नियम 10,000 से अधिक ग्राहकों वाले इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर भी लागू होंगे।
TRAI अब कंपनियों की शिकायत निवारण व्यवस्था का ऑडिट कर सकेगा और नियमों का पालन नहीं करने पर वित्तीय जुर्माना भी लगा सकेगा। इन बदलावों का मकसद ग्राहकों को शिकायत दर्ज कराने के आसान विकल्प देना और उनकी समस्याओं का समय पर समाधान सुनिश्चित करना है।
